【東京 法人保険 最新ニュース】友人や同僚に薦めたい生命保険会社TOP3、3位東京海上日動あんしん生命、2位ソニー生命、1位は？

目次

• 1 ニュース概要
• 2 生命保険部門のNPS1位はプルデンシャル生命
• 3 マイページ・契約者ページでの体験がロイヤルティ醸成に寄与
• 4 マイページ利用者は生命保険の体験全般での評価が高い

ニュース概要

2023.07.28 　ライフスタイル

数ある生命保険会社の中で、もっとも「友人や同僚に薦めたい」と思われている優良企業は、いったいどこなのだろうか？

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、「NPSベンチマーク調査 2023生命保険部門」を実施し、その結果を発表した。

NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標のこと。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。

生命保険部門のNPS1位はプルデンシャル生命

対象の生命保険13社のうち、NPSのトップはプルデンシャル生命（-30.7ポイント）となった。2位はソニー生命（-34.7ポイント）、3位は東京海上日動あんしん生命（-36.3ポイント)でした。対象13社のNPS平均は-45.8ポイント、トップ企業とボトム企業の差は25.4ポイントとなった。

マイページ・契約者ページでの体験がロイヤルティ醸成に寄与

生命保険業界におけるNPS平均の7年間の推移を比較したところ、2017年の-52.4ポイントから6.6ポイント向上した。生命保険各社におけるNPSの導入が進む中、ボトム企業におけるNPSの向上もみられ、業界平均のNPSが向上している傾向となった。

図：業界全体のNPSの経年推移

業界全体のNPSが向上している背景について分析をしたところ、2020年の調査と比較すると、「マイページ・契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」が与えるロイヤルティへの影響度が年々高まっており、NPS向上の要因の一つになったとみられる。

図：「マイページ・契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」がロイヤルティに与える影響度の変化 （※「マイページ・契約者ページのわかりやすさ・使いやすさ」の項目は2020年から聴取）

このほか、生命保険業界におけるロイヤルティの醸成につながる要因としては「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「保険商品の魅力」、また「お問い合わせ時の応対の良さ」といった項目となった。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「企業の寄り添う姿勢やお客様の声を大事にする姿勢」や、「加入後のアフターフォローの手厚さ」、「自分に合った保険サービスを提案してくれる」といった生命保険会社の企業姿勢やアフターフォローなどの対応面のほか、「特約の充実度」や「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」となり、今後の改善が期待される結果となった。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

NPS1位となったプルデンシャル生命においては、「自分に合った保険サービスを提案している」のほか、「担当者の対応の良さ」や「担当者の説明のわかりやすさ」、「担当者からの中立的なアドバイス・リスクやデメリットに関する説明」といった担当者に関連する項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

2位となったソニー生命においては、「企業の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」や「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」が、また3位の東京海上日動あんしん生命は「保険商品の魅力」、「特約の充実度」といった商品性がそれぞれ評価される結果となった。

マイページ利用者は生命保険の体験全般での評価が高い

ロイヤルティの醸成要素でもあるマイページ（契約者ページ）の利用経験について調査したところ、全体の14.0%がマイページ利用したことがある結果となった。またマイページ利用者と未利用者別にNPSを分析したところ、マイページ利用者のNPSは-19.4ポイントとなり、未利用者のNPSより高くなった。

図：マイページ利用有無別NPS

マイページの利用有無別での満足度項目についても分析したところ、いずれの項目においてもマイページ利用経験がある契約者のほうが満足度項目が高くなった。マイページ・契約者ページに関連した4つの項目で分析したところ、最も大きな差となったのは、業界全体の課題項目でもある「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」となった。

このほか「加入後のアフターフォローの手厚さ」、「申込や住所変更などの手続きの簡単さ」、「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」も非利用者の満足度を上回っており、マイページの利用により、保険商品の理解や利便性の良さが評価されていることがうかがえる結果となった。

図：マイページ利用有無別満足度平均

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亀甲来良

【経歴】
1979年生まれ　京都市出身。

同志社大学経済学部卒業後、日本ユニシス株式会社（現BIPROGY 株式会社）入社。一貫して金融機関向けITシステム開発業務に携わる。

金融システム開発の現場で、2007年～2009年頃のリーマンショックによる経済の大混乱、強烈な景気後退、資産の激減などを目の当たりにする。

その経験から、「これからの日本人の合理的な資産形成・防衛に、正しい金融リテラシーが絶対に必要」という強い思いを持ち、2011年4月　株式会社トータス・ウィンズに入社。

中小企業に特化したリスクマネジメント対策のコンサルタントとして、500社以上の中小企業、1,000人以上の保険相談業務に携わる。2015年、代表取締役就任。

法人保険活用WEBサイト『点滴石を穿つ』を運営する一方で、法人向け保険代理店として、東京都中央区を中心にコンサルティング活動を行なう。

【趣味】
美術館巡り、千葉ロッテマリーンズの応援

【自己紹介】
中小企業向けの金融商品が数多ある中で、わたしは一貫して『100％顧客優位な商品選び』をポリシーに中小企業経営者向けの保険活用プランニングを行なってきました。

これまでのキャリアでの最大の学びは、『お金やお金の流れに関する知識や判断力＝「金融リテラシー」は、私たちが社会の中で経済的に自立し、生き抜くために必要不可欠』ということです。

そして金融・保険に携わるプロとして、何よりお客様に対する誠実さ・真心・信頼関係より大切なものはないと考えています。

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